Сервис с улыбкой

Культура обслуживания: поиск определения

Оказывается, Беларусь является экспортёром услуг. В принципе, так же, как и Великобритания. Я был удивлён, когда узнал об этом, и решил поискать, какие именно услуги Беларусь экспортирует. Именно поэтому, после поста о туризме в Беларуси, я решил написать о ключевой составляющей туристических услуг – о культуре обслуживания.

Сервис и культура обслуживания – это не одно и то же, но понимание одного из понятий, на мой взгляд, может помочь пониманию другого. Я осознал это в ходе поиска объяснения понятия “культура обслуживания”. Но, чем глубже я погружался в своём поиске, тем более трудным для понимания оказывался этот термин.

Определение понятия “сервис” тоже не так однозначно. Мне пришлось вспомнить о своём экономическом образовании, которое я получил уже с десяток лет назад, когда я наткнулся на определение сервиса, как “нематериальных товаров”. Такое объяснение как бы  подразумевает, что в процессе оказания услуги не имеет место передача чего-то материального другому человеку. Скорее кто-то (“поставщик услуги”) делает что-то для кого-то (“потребителя” или “клиента”). Хорошим синонимом “культуры обслуживания” является выражение “впечатления клиента ”.

С точки зрения истории, понятие “услуги, сервиса” достаточно молодое. В доиндустриальную эпоху услуги предоставлялись только привилегированным слоям общества – аристократам, при чьём дворе было большое количество людей, которые их обслуживали. После промышленной революции и по мере развития общества потребления услуги стали предоставляться более широкому кругу лиц. Поэтому сейчас намного больше людей смогли бы смело заявить, что у них есть некий “клиентский опыт”.

В Великобритании под услугами мы обычно понимаем то, как с нами обращаются в ресторанах, отелях или магазинах. Во всех этих местах нам предоставляют материальные вещи: еду и напитки в ресторанах, спальное место в отеле и широкий спектр товаров в магазинах. Но ведь важно именно то, как эти вещи и продукты нам предоставляются, важна именно та самая “нематериальная” составляющая.

Магазины продают товары по-разному. В супермаркетах покупатель обычно обслуживает себя сам: мы берём тележку и сами выбираем, что нам нужно – поэтому здесь то, как нас обслуживает персонал магазина, не играет никакой роли. Но вот, например, в магазинах одежды уровень обслуживания персоналом действительно важен, т.к. в таких магазинах покупатели ищут определённые вещи. Им важно, чтобы вещь подошла по размеру и по стилю. Поэтому здесь помощь и совет компетентного работника может прийтись очень кстати.

Как надо и как не надо: Минск и Fawlty Towers

Я часто общаюсь с продавцами, официантами и другими представителями обслуживающего персонала в Беларуси. Я думаю, что культура обслуживания действительно выросла за последние 2,5 года, что я провёл в Минске.

Я замечаю, что всё больше и больше сотрудников свободно общаются на аглийском языке, особенно с момента проведения прошлогоднего чемпионата по хоккею. Даже станции в метро стали объявлять на английском. (правда, совсем недавно это прекратилось). Да и в целом в Минске теперь можно чаще встретить англоязычные вывески.

Безусловно, “культура обслуживания” напрямую связана с общением с людьми. Наверное, поэтому так сложно однозначно определить понятие “культуры обслуживания”. Разные люди имеют разные нужды, предпочтения и вкусы. Услуги компании по обслуживанию пассажирских самолётов будут разительно отличаться от услуг парикмахерской, поэтому и сама культура обслуживания будет другой.

Когда я был ребёнком, одним из самых популярных телешоу было “Башни Фолти” – сериал о владельце гостиницы по имени Бэзил Фолти, обладателе весьма скверного характера, который, к тому же, отвратительно обращался с постояльцами. Было всегда забавно наблюдать за тем, как он попадал в разного рода комические ситуации, провоцировавшие его на грубость  – отличный пример того, как не надо себя вести.

Трудности коммуникации

Хорошая культура обслуживания требует хорошо отлаженной коммуникации. Клиент должен чётко понимать, какие услуги предоставляет компания, а поставщик услуг должен суметь уловить предпочтения клиента, дабы учесть их при предоставлении услуги. Человек должен чувствовать, что ему рады, чтобы он получал удовольствие от любой, даже самой незначительной услуги, которую ему оказывают. И, т.к. привлечение новых потребителей обычно стоит дороже, чем удержание старых, очень важно хорошо обслуживать клиентов с самого начала, чтобы им потом хотелось возвращаться вновь и вновь.

Вероятность того, что могут возникнуть какие-либо культурные, поведенческие или языковые различия и недопонимания, возрастает, если поставщик услуг и клиент являются выходцами из разных стран, как это часто случается в сфере международного туризма.

То, что обыденно, допустимо или считается вежливым у нас в стране, может быть чем-то совсем противоположным в другой. Например, в одних странах считается грубым смотреть на кого-то в упор. В других это способствует сближению между людьми.

Идеальный сервис – внимательный, но ненавязчивый

Итак, какого же рода обслуживания ждут британцы?

Очень важна вежливость – мы любим, когда нам говорят “пожалуйста” и “спасибо”. Для нас важно знать, какую именно услугу нам предоставляют, важно, чтобы всё было по расписанию. Мы любим, когда нам рады и когда нам уделяют внимание. Но не слишком много внимания, ведь тогда мы начинаем стесняться и закрываться. В этом смысле, мне кажется, мы не сильно отличаемся от белорусов.

Для меня в Великобритании олицетворением хорошего сервиса является одна сеть торговых домов. Данная компания специально обучает своих сотрудников, которых она также называет “партнёрами”, как приветствовать покупателей и вежливо спрашивать, чем они могут помочь. Обычно сотрудники знают всё о представленных товарах, но, если нет, они обязательно найдут кого-то, кто сможет помочь. Совершать покупки в их магазинах всегда очень приятно. Думаю, именно поэтому они остаются такими успешными.

Я думаю, нам, британцам, нравится “внимательный, но ненавязчивый” сервис. Мы любим, когда о нас заботятся, но в то же время предпочитаем, чтобы нам дали насладиться в одиночку всем тем, что нам предоставляют. Однако, это сугубо моё мнение.

Туризм в Британии: сделаем наш сервис лучшим!

Туризм подразумевает путешествие в какое-то новое место. Я, например, не люблю, когда, приехав в новую страну, ты останавливаешься  в заурядной гостинице и в ресторанах заказываешь то, что с тем же успехом мог бы съесть и дома. Я ни в коем случае не хотел бы, чтоб мир стал чем-то однородным и ты получал одинаковые услуги везде, куда бы ты ни поехал.

Согласно Всемирной туристской организации, Великобритания заняла 8 место в рейтинге самых посещаемых стран 2013 года. Работники британской индустрии туризма прекрасно знают о том, как важно, чтобы клиенты оставались довольными и счастливыми. Поэтому ежегодно проводятся конкурсы на предоставление лучшего сервиса. Благодаря тому, что сами британцы могут не раздумывая пожаловаться на плохой сервис и благодаря желанию постоянно совершенствоваться, недавно была создана организация, которая занимается повышением квалификации и навыков работников “индустрии гостеприимства”.

Думаю, ещё одной характерной чертой британцев является то, что нам нелегко угодить, и то, что мы очень противоречивы и капризны. Отличный пример – это моё постоянное желание испытать что-то новое, когда я еду в новое место.

Улыбка – ключ к успеху

Т.к. культура обслуживания подразумевает человеческое общение, на неё имеют определённое влияние изменения в поведении. Общение в Великобритании, в которой вырос я, было более формальным и церемонным, чем сейчас. Пожилые британцы до сих пор любят, чтобы к ним обращались “мадам” и “сэр”, в то время как мои сыновья сочли бы странным, если бы к ним обратились так официально.

Но если и есть тот один элемент культуры общения, который всё ещё актуален, то он заключается в том, чтобы чувствовать, что тебе рады. Нам нравится, когда нас встречают улыбкой и задают пару вопросов, чтобы убедиться, что у нас всё хорошо. Но, повторюсь, не уделяйте нам слишком много внимания. Мы же британцы, в конце концов.